ПОЛОЖЕНИЕ

о Службе поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита)

1. Общая часть

1. Настоящее Положение определяют порядок организации мероприятий Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) в КГП на ПХВ «Павлодарская областная детская больница».

2. Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) – структурное подразделение КГП на ПХВ «Павлодарская областная детская больница», осуществляющее деятельность по управлению качеством оказания медицинских услуг на уровне организации.

 

2. Цели и  задачи службы

Цель:

-  Обеспечение прав пациента на получение своевременной, качественной и безопасной медицинской помощи в необходимом объеме.        

 - Обеспечение оперативного решения жалоб пациентов по принципу «здесь и сейчас»

Задача:Координация деятельности структурных подразделений больницы по управлению качеством медицинской помощи.

 

3. Функции Службы

 

К функциям Службы относится:

1. Анализ эффективности деятельности подразделений по оценке собственных процессов и процедур, внедрению стандартов в области здравоохранения, применению внутренних индикаторов, установленных в приложении 1 к данному Положению

2.   Анализ деятельности внутрибольничных комиссий

3.   Представление главному врачу информации о проблемах, выявленных в результате анализа, для принятия соответствующих управленческих решений

4.  Обучение и методическая помощь персоналу организации по вопросам обеспечения качества медицинской помощи;

5. Изучение  мнения сотрудников больницы и информирование персонала о мерах по улучшению качества и обеспечению безопасности пациентов в организации.

          6.  Решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок, не превышающий 5 календарных дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования

         7. Оценка состояния и эффективности использования кадровых  и материально-технических ресурсов

          8. Оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие  установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке

          9. Соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, утвержденных в соответствии с подпунктом 77 пункта 1 статьи 7 Кодекса

          10. Разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности оказания медицинских услуг.

 

4. Организация работы Службы поддержки пациента и внутреннего контроля

1. В больнице Службу возглавляет заместитель главного врача по качеству.

2. Структура и состав Службы утверждаются  главным врачом больницы.

3. Службой разрабатывается программа по обеспечению и непрерывному повышению качества оказания медицинских услуг, утверждаемая главным врачом больницы.

Программа содержит:

1) цель и задачи программы;

2) результаты анализа деятельности структурных подразделений с оценкой внутренних индикаторов, а также соответствия деятельности подразделений установленным стандартам в области здравоохранения;

3) мероприятия по улучшению показателей деятельности каждого подразделения;

4) определение ответственных лиц и сроков исполнения вышеуказанных мероприятий;

5) ожидаемые результаты от реализации программы.

5. Организация и проведение внутренней экспертизы

1.                Внутренняя экспертиза  осуществляется Службой, при  необходимости привлекаются представители общественных объединений, профессиональных  ассоциаций.

2. Внутренняя экспертиза проводится путем оценки качества медицинской помощи ретроспективно и непосредственно в момент получения пациентами медицинских услуг.

3. Случаи, подлежащие внутренней экспертизе, и периодичность проведения внутренней экспертизы установлены в приложении 2 к настоящему Положению.

4. Все остальные случаи оказания медицинских услуг, кроме перечисленных в приложении 2, имеют одинаковую возможность быть подвергнутыми внутренней экспертизе, что обеспечивается статистическим методом случайной выборки.

5. В ходе проведения внутренней экспертизы:

1) оцениваются технологии оказания медицинских услуг на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения

2) оцениваются обеспеченность и эффективность использования кадровых и материально-технических ресурсов

3) определяется степень удовлетворенности граждан уровнем и качеством оказываемых медицинских услуг по количеству обоснованных жалоб на качество медицинских услуг и путем проведения анкетирования пациентов и их родственников

4) оцениваются соблюдение прав пациента на получение гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и информирование пациентов о проводимых инвазивных вмешательствах

5) разрабатываются рекомендации по устранению и предупреждению выявленных недостатков

6. Результаты внутренней экспертизы выносятся и разбираются на заседаниях внутрибольничных комиссий, на врачебных конференциях с последующим принятием управленческих решений.

7. Этапы экспертизы:

1) анализ учетной и отчетной документации проводится с целью сравнительного анализа показателей деятельности больницы за определенный период работы, с показателями за предыдущий период работы, а также с республиканскими и областными показателями состояния здоровья  населения

2) проведение клинического аудита путем изучения подробного ретроспективного и/или текущего анализа проведенных лечебно-диагностических мероприятий на предмет их соответствия установленным стандартам в области здравоохранения

3) определение степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством оказываемых медицинских услуг путем проведения анкетирования пациентов и их родственников и по количеству обоснованных обращения граждан на деятельность больницы

4) анализ и обобщение результатов экспертизы

5) принятие мер, направленных на устранение и предупреждение выявленных недостатков по результатам экспертизы

8. Экспертиза качества медицинских услуг осуществляется путем проведения:

1)  текущего анализа, в ходе которого изучается медицинская документация пациентов, получающих медицинские услуги  на момент проведения экспертизы;

2)  ретроспективного анализа, в ходе которого изучаются медицинская документация пациентов, получивших медицинские услуги на момент проведения экспертизы.

9. При проведении анализа медицинской документации оценивается: 

1) качество сбора анамнеза

2) полнота и обоснованность проведения диагностических исследований

3) правильность, своевременность и обоснованность выставленного клинического диагноза в течение первых трех дней с учетом результатов проведенных исследований до госпитализации

4) обоснованность нахождения на лечении, получения медицинских услуг в данной форме

5) своевременность и качество консультаций специалистов

6) объем, качество и обоснованность проведения лечебных мероприятий

7) развитие осложнений после медицинских вмешательств

8) достигнутый результат

9) качество ведения медицинской документации

10. Качество сбора анамнеза оценивается по четырем критериям:

1) отсутствие сбора анамнеза;

2) отсутствие системности сбора с частичными или полными упущениями по основным составляющим (аллергологическая часть, гемотрансфузионная часть, перенесенные заболевания, лекарственная часть, отягощенная наследственность);

3) при полном сборе анамнеза отсутствие выделения существенных деталей, имеющих важное значение в трактовке данного случая;

4)некачественный сбор анамнеза явился причиной тактических ошибок, повлекших возникновение осложнений.

11. При оценке соответствия диагностических исследований учитываются  пять критериев:

1) диагностические мероприятия и обследования не проводились;

2) диагностические мероприятия имеют неправильную трактовку или отсутствуют, что приводит к неправильной постановке диагноза и подбору тактики лечения;

3) не проведены диагностические исследования, предусмотренные протоколами диагностики и лечения заболеваний;

4) имеется чрезмерный набор диагностических процедур и дополнительных исследований с высоким, неоправданным риском для состояния здоровья пациента;

5) имеется чрезмерный набор диагностических процедур и дополнительных исследований, приведший к необоснованному удлинению сроков лечения, удорожанию стоимости лечения, и не принесший информацию для постановки правильного диагноза.

Объективные причины непроведения диагностических процедур и мероприятий, необходимых в соответствии с требованиями протоколов диагностики и лечения заболеваний, такие, как отсутствие оборудования, недостаточная квалификация врача, затруднение проведения диагностических исследований из-за крайней тяжести состояния больного и экстренных показаний к реанимационным мероприятиям или оперативному пособию, отражаются в результатах экспертизы. Проводится оценка влияния невыполнения стандарта по обследованию на последующие этапы оказания медицинских услуг.

12. Оценка правильности и точности постановки клинического диагноза проводится по четырем критериям: 

1) диагноз поставлен неправильно или отсутствует, в том числе диагноз неполный, не соответствует международной классификации болезней или общепринятым классификациям;

2) не выделен ведущий патологический синдром, определяющий тяжесть течения заболевания, нераспознаны сопутствующие заболевания, а также осложнения;

3) диагноз правильный, но неполный, не выделен ведущий патологический синдром, хотя выделены осложнения, но не распознаны важные для исхода сопутствующие заболевания;

4) диагноз основного заболевания правильный, однако, не диагностированы сопутствующие заболевания, важные для результата лечения.

Объективные причины неправильной и (или) несвоевременной диагностики, такие, как атипичное течение основного заболевания, завуалированное наличие тяжелого сопутствующего заболевания, редко встречающиеся осложнения и сопутствующие заболевания, отражаются в результатах экспертизы. Проводится оценка влияниянеправильной и (или) несвоевременной постановки диагноза на последующие этапы оказания медицинских услуг.

13.Оценка своевременности и качества консультаций специалистов осуществляется по четырем критериям:

1) консультации не проведены, что привело к ошибочной трактовке симптомов и синдромов, которые  отрицательно повлияли на исход заболевания;

2) консультации проведены вовремя, но мнение консультанта не учтено при постановке правильного диагноза, что частично повлияло на исход заболевания;

3) консультации проведены вовремя, мнение консультанта учтено при определении правильного диагноза, но не выполнены рекомендации консультанта по лечению, что частично повлияло на исход заболевания;

4) мнение консультанта ошибочно, что повлияло на исход заболевания.

В случаях проведения консультаций с опозданием, проводится оценка объективности причин несвоевременной консультации и влияния  несвоевременной постановки диагноза на последующие этапы оказания медицинских услуг.

14. Оценка назначенных лечебных мероприятий проводится по следующим критериям:

1) отсутствие лечения при наличии показаний;

2) лечение назначено без показаний;

3) при лечении назначены малоэффективные лечебные мероприятия без учета особенностей течения заболевания у данного пациента, сопутствующих заболеваний, осложнений;

4) лечебные мероприятия выполнены не полностью, без учета функциональной недостаточности органов и систем, особенностей механизма действия лекарственных веществ;

5) преждевременное прекращение лечения при недооценке клинического эффекта и/или утяжелении течения заболевания, кроме документально оформленных случаев прекращения лечения по инициативе пациента;

6) значительное отклонение от протоколов диагностики и лечения заболеваний, наличие полипрагмазии без тяжелого побочного действия лекарств и развития нового патологического синдрома;

7) полное отклонение от требований протоколов диагностики и лечения заболеваний, наличие полипрагмазии, приведшее к развитию нового патологического синдрома и ухудшению состояния пациента.

При оценке лечебных мероприятий учитывается и отражается в результатах экспертизы качества медицинской помощи наличие обстоятельств, создающих затруднение или невозможность проведения эффективных лечебных мероприятий, и оказавших или способствовавших оказанию влияния на исход заболевания.

15. При проведении экспертизы на уровне стационара проводится оценка обоснованности отказов в госпитализации, оценка качества оказания медицинских услуг в приемном отделении, наличие преемственности со станциями (отделениями) скорой помощи, доступности населения к стационарной помощи. На уровне консультативной поликлиники проводится оценка доступности оказания медицинских услуг для пациентов, организации работы регистратуры.

16. Оценке качества медицинской помощи подлежат возникшие осложнения и осложнения, обусловленные низким техническим качеством исполнения операции, послеоперационные осложнения, являющиеся следствием выполнения хирургических манипуляций и применения других методов исследования.

17. Качество ведения медицинской документации определяется по наличию, полноте и качеству записей в соответствии с формами первичной медицинской документации организаций здравоохранения,утвержденными приказом исполняющего обязанности Министра здравоохранения Республики Казахстан от 23 ноября 2010 года № 907.

В ходе проведения экспертизы оценивается оформление информированного согласия пациента на проведение инвазивных вмешательств, отказа от предлагаемого лечения, а также обоснованность непроведения патологоанатомического исследования, за исключением случаев, установленных пунктом 2 статьи 56 Кодекса.

18. Оценка достигнутого результата проводится по следующим критериям:

1) достижение ожидаемого клинического эффекта при соблюдении технологии оказания медицинских услуг;

2) отсутствие клинического эффекта лечебных и профилактических мероприятий вследствие некачественного проведения диагностических мероприятий (неполный сбор анамнеза, отсутствие или неправильная интерпретация результатов обследования, установление неправильного или неточного диагноза);

3) не достигнут ожидаемый клинический эффект вследствие проведения малоэффективных лечебных, профилактических мероприятий без учета особенностей течения заболевания у данного пациента, сопутствующих заболеваний, осложнений, особенностей механизма действия лекарственных веществ;

4) наличие полипрагмазии, обусловившее развитие нежелательных последствий.

19. По завершению экспертизы, при отклонении оказания медицинских услуг классифицируются и делаются следующие выводы:

- о соответствии (несоответствии) оказанной медицинской помощи стандартам в области здравоохранения

- о предоставлении пациенту бесплатной медицинской помощи в объеме, гарантированном государством

   

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

В КГП на ПХВ «Павлодарская областная детская больница» в соответствии со статьей 58 Кодекса Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения», создана СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТА И ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ (далее – СЛУЖБА).

К функциям СЛУЖБЫ относится выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи.

В связи с чем, если ВЫ:

- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи

- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала

- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи

- а также если ВЫ столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, Вы вправе обратиться в СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТА И ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ.

Руководителем СЛУЖБЫ является Шайкенова Кульжазира Зайнулловна – заместитель директора по качеству медицинской помощи и аудиту.

Администрация, 5 этаж кабинет заместителя директора по качеству медицинской помощи и аудиту с 09.00ч до 13.00 ч, с 14.00 ч до  18.00 ч., телефон: 60-51-03

В случае возникновения вопросов при получении медицинской помощи в нашей организации, Вы можете обратиться к:

Директору – Солтанов Муслим Тлекесович , Администрация 5 этаж приёмная директора с 09.00ч до 13.00 ч, с 14.00 ч до 18.00 ч., телефон:  60-50-66

И.о. заместителю директора по медицинской части – Орсагош Ирина Александровна

Администрация, 5 этаж приемная директора с 09.00ч до 13.00 ч, с 14.00 ч до  18.00 ч., телефон: 60-50-66, 60-51-05

Ваши обращения мы готовы принять в любой удобной для Вас форме:

Через ящики для обращений граждан

Корреспондентской почтой по адресу:

г. Павлодар, ул. 2-я Южная,51

Через сайт больницы

Электронной почтой: pvlodb@mail.ru

Вы можете обратиться по телефонам доверия.

Телефон доверия: 78-28-96

Единый Call-center 1430

С целью соблюдения принципов объективности и открытости Ваше обращение будет рассмотрено комиссионно и при Вашем желании в Вашем присутствии. Служба  поддержки пациента и внутреннего контроля рассмотрит Ваше обращение и предоставит ответ в установленные законодательством РК сроки.

С целью определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказания медицинской помощи наших пациентов, а также с целью выявления  проблемных вопросов и дальнейшего улучшения качества оказания медицинской помощи, СЛУЖБА проводит анкетирование пациентов. Анкетирование проводится на добровольной основе и анонимно.

Мы будем благодарны Вам, если Вы ответите на вопросы анкеты, выбрав те ответы, которые наиболее точно отражают Ваше мнение и внесете свой вклад в улучшение качества оказания медицинской помощи нашей организацией.